국민권익위원회는 방문·우편 등 오프라인 민원에 대해서도 접수부터 처리 완료까지의 진행 단계를 문자 및 전자우편으로 안내하는 체계를 시행합니다. 해당 제도는 오프라인 민원 진행 상황 안내 체계 개선 방안으로 명명되었습니다.

이번 조치는 민원인이 처리 경과를 알지 못해 행정기관에 반복적으로 문의하는 상황을 줄이기 위해 마련되었습니다. 이로 인해 담당 공무원에게 발생하던 불필요한 업무 부담도 함께 완화되는 것이 목적입니다.

오프라인 민원 처리 절차 개선 내용

기존에는 온라인 민원이 국민신문고 시스템을 통해 단계별 처리 상황이 자동으로 안내되었습니다. 반면 방문·우편 민원은 별도 규정이 없어 담당자가 개별 연락을 하지 않으면 진행 상황을 알기 어려웠습니다.

이를 개선하기 위해 국민권익위원회는 국민신문고 민원 처리 시 준수사항에 오프라인 민원 처리 시 수기 입력 절차를 새롭게 마련했습니다. 해당 절차를 통해 오프라인 민원도 시스템 등록이 가능해졌습니다.

방문 민원의 경우 접수 단계에서 담당자가 민원인의 전화번호와 전자우편주소 기재 여부를 의무적으로 확인하도록 했습니다. 연락처가 누락된 경우 민원창구에서 접수 전에 반드시 기재 안내를 하도록 규정되었습니다.

민원인 안내 확대와 현재 적용 상황

우편 민원 역시 접수 단계에서 연락처가 누락되면 민원인에게 보완 요청을 하도록 했습니다. 이를 통해 전화번호 등을 제공받은 이후 진행 상황 안내가 가능해졌습니다.

이러한 개선으로 고령층·디지털 취약계층 등 온라인 활용이 어려운 국민도 오프라인 민원을 제기할 경우 처리 단계별 안내를 받을 수 있게 되었습니다.

김기선 권익위 권익개선정책국장은 국민 눈높이에 맞는 민원서비스 제공을 위해 안내 사각지대를 지속적으로 점검하겠다고 밝혔습니다. 또한 국민신문고 시스템 기능과 관련 지침 보완을 통해 민원인이 결과를 안심하고 기다릴 수 있는 환경을 조성하겠다고 설명했습니다.